BENEFICIOS DEL CRM

INTRODUCCION

Si bien CRM es una excelente estrategia de negocios se debe tener mucho cuidado al decidir su implementación, y se deben tener muy en cuenta tanto las ventajas como las desventajas, un gerente, propietario, administrador o responsable de una empresa, debe incluso pensar si el personal que tiene laborando es competente para afrontar el reto, si esta motivado para hacerlo, si trata o trataría bien los clientes, si la personalidad, la educación, el carácter y las buenas costumbres de las personas que mas tiempo interactúan con los clientes son las apropiadas; realmente es muy importante para el éxito de una implementación CRM que el recurso humano de la empresa este preparado, porque que este es realmente el soporte para alcanzar el éxito en una implementación; se puede tener todo el dinero del mundo, la mejor tecnología, la mejor infraestructura, etc. para realizar la implementación CRM pero si se descuida el recurso humano, no funcionara adecuadamente, no se cumplirán metas, no llenara las expectativas y podría significar algo mas que una implementación fallida.

DESARROLLO

Las ventajas de una estrategia CRM, son muchas y son muy importantes para una empresa, es realmente necesario que las empresas tomen conciencia de las grandes ventajas que pueden tener con respecto a la competencia si se tiene una estrategia CRM claramente definida, basada en la pasión por servirle al cliente, algunas de las ventajas mas sobresalientes de una implementación CRM son:

· Permite prestar atención a las necesidades individuales de los clientes.

· Es una estrategia de negocios.

· Permite bajar los costos publicitarios.

· Permite agrupar a los Clientes (segmentación).

· Permite direccionar los recursos y energías de la organización hacia Clientes que agregan mayor margen.

· Permite poner foco a campañas específicas.

· Permite el control y monitoreo de las ventas.

· Permite medir los resultados de distintos centros de utilidades.

· Permite diferenciarse de los competidores.

· Permite identificar y conocer el ritmo de nuevas y posibles necesidades del Cliente.

· Permite por lo tanto satisfacer nuevas necesidades transformándolas en deseos.

· Permite aumentar la retención de Clientes y atraer nuevos clientes.

· Reducir el costo de los canales, que es del 20 al 40 % del costo total.

· Permite priorizar la diferenciación por servicio, por encima del precio.

· Permite contar con la escala de Pareto y monitorear su funcionamiento.

· Permite entrar y salir rápido de un producto o servicio.

· Permite concentrar la atención a distintos canales con base en las preferencias de los Clientes.

· Permite recompensar al personal con base a sus contribuciones a la empresa.

Si bien las ventajas nos dicen mucho y nos animan a implementar una solución de CRM, debemos andar con cuidado y debemos pensar mucho en la calidad de la asesoría, en la calidad de software y en la calidad de la implementación en general, pero sobre todo en el análisis y la evaluación del personal ya que con esto puedo determinar no si el personal necesita capacitación para la implementación, sino en cuanta capacitación necesita y de que tipo, es posible que tenga que capacitar a los empleados en el manejo de la voz, en léxico y cultura general, en expresión verbal, en etiqueta, en urbanidad y buenas costumbres, en maquillaje, en vestuario, en control de emociones, trabajo compartido, idiomas etc; si en estos momento yo estuviera a cargo de una implementación CRM, no faltaría en mi equipo de trabajo ni el experto en etiqueta urbanidad y buenas costumbres ni el asesor de imagen ni el psicólogo, ni el licenciado en español, ni el experto en idioma extranjero; si el personal de la empresa no resulta el idóneo para la implementación y esto no se corrige, simplemente no podrán soportar la estrategia CRM, y se perderá mucho tiempo y dinero, " la altura del edificio se determina en gran manera por la calidad y fortaleza de sus bases".

¿Porque podría fallar una implementación CRM?: Muchas PYMES intentaron obtener una ventaja significativa con relación a sus competidores pero confiaron en una implementación de un software de CRM y no en una implementación de una estrategia CRM, una implementación CRM requiere un equipo entrenado, de implementadores competentes y experimentados; los principales motivos por los que podría fallar una implementación CRM son:

De la bibliografía,

• Muchas veces la implementación de CRM queda limitada al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compañía como para el cliente al que se intenta servir mejor.

• Aunque CRM ha sido implementado correctamente, únicamente una parte de la compañía lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar con ésta y sus diferentes divisiones.

De mi experiencia,

• Me parece que la implementación de un CRM puede fallar, cuando no se realiza un estudio adecuado y enfocado al caso concreto de la empresa donde se este implementando.

• Cuando no se socializa con anterioridad el CRM en la empresa donde se va ha implementar "la idea del CRM hay que saberla vender, hay que convencer no solo a los directivos sino también a los empleados, a los usuarios que lo necesitan" por que las personas somos apáticas a los cambios.

• También podría fallar por contratar asesorías, consultorías o software inadecuados o personal no-competente para el trabajo.

• Cuando después o durante la implementación sobre todo durante la implementación del CRM no se ofrece la capacitación adecuada, en las áreas criticas de todo el personal involucrado, en la estrategia CRM y en la solución informática que se elija.

Se entiende que una implementación CRM ha fallado cuando:

• La estrategia CRM no mejora las ventas de la empresa.

• La relación con el cliente en las etapas Pre-Implementacion de CRM, eran mejores y mas eficientes que los post-Implementación de CRM.

CONCLUSIONES

Las ventajas del la implementación de una estrategia CRM, son muchas y muy atractivas, pero no es posible tomar la decisión de una implementación de este tipo basado solamente en el atractivo de sus ventajas.

La parte mas critica en una implementación CRM podría ser el recurso humano, ya que este es el que realmente soporta la filosofía de la estrategia CRM.

WEBGRAFIA

• http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/40/realcrm.htm
• http://www.wikilearning.com/principales_ventajas_de_crm_sobre_la_mercadotecnia_tradicional-wkccp-15004-6.htm
• http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm

Ensayo de: JOHN JAIRO SANDOVAL ZAMBRANO

Las tres fases del CRM

INTRUDUCCION

Vivimos en un mundo donde las relaciones son muy importantes, el ser humano tiene implícitamente ligado su salud mental, sus buenas relaciones y su productividad a su estado de animo, si sus relaciones están bien, la persona se sentirá aliviada por esto y eso colaborara con su desempeño a nivel social y laboral, de ahí viene la importancia de implementar un CRM (Costumer Relationship Management) para cuidar a nuestros clientes, es realmente importante, mantener a los clientes, constantemente motivados, con un alto grado de pertenencia a la empresa de la que son clientes.

DESARROLLO

Las tres fases del CRM son: 1-Adquisición, 2-Incremento y 3-Retención; Cada una tiene un impacto diferente sobre la relación con el cliente y cada una acerca la empresa a la experiencia del consumidor, durante el ciclo de vida del producto o servicio.

1. Adquisición de nuevos clientes

Se necesita de algo para eliminar los obstáculos que causan la inseguridad, el miedo, la indecisión y la anticipación, emociones muy frecuentes y recurrentes en el ser humano, pero eliminar estos obstáculos es absolutamente necesario para adquirir nuevos consumidores, adquirir nuevos consumidores demanda un gran plan, para darle una gran experiencia al consumidor, con el propósito de ganarlo, de hacer que consuma nuestros productos y/o servicios.

En esta fase lo que se busca es la diferenciación sobre los demás competidores; haciendo efectivo uso de la innovación y la conveniencia para el consumidor, al tener estos dos elementos será relativamente fácil adquirir nuevos clientes y empezar a crear una base de datos que después servirá para la creación o implementación del E-CRM.

2. Incremento de la utilidad por los clientes existentes

Cuando una relación fracasa, la mayoría de las personas se alejan de la relación; una pareja estable toma su tiempo para hablar y tratar de resolver los problemas que tiene, eso es vital en las relaciones, la comunicación bilateral fluida y a tiempo es de suma importancia para mantener una relación, y bien delicado es mantener una relación entre una empresa y sus clientes; el objetivo es lograr una relación fortalecida por la comunicación.

Se busca aumentar la relación que se tiene con los consumidores, alentándolos por medio de un excelente plan de cross-selling y up-selling, escuchándolos y tratando de resolver sus problemas.

La idea es proponerle al consumidor una oferta que le convenga a un bajo costo, el lenguaje coloquial es ofrecerle algo (Bueno, Bonito y Barato).

3. Retención de por vida de los clientes que generan utilidad

Una relación es algo complejo, conlleva mucho trabajo; un compromiso personal necesita paciencia y mutuo entendimiento, como en las relaciones de negocios, retener a un consumidor requiere un entendimiento total de sus necesidades y una férrea determinación para mantener la relación.

En esta tercera fase se busca adaptarse a los consumidores, escuchando sus necesidades si es necesario y posible, crear nuevos productos o servicios que las suplan.

La propuesta de una empresa que garantice un alto porcentaje de retención del cliente, es ofrecer al consumidor una relación bilateralmente productiva y proactiva.

CONCLUSIONES

Las fases del CRM son tres: 1-Adquisición, 2-Incremento y 3-Retención.

Las tres fases del CRM están interrelacionadas, pero cuando logramos encadenar las tres fases como un proceso se logran grandes resultados.

Las empresas por lo general buscan enfocasen, primero en una de las tres y deben hacerlo sin abandonar ni descuidar las otras dos, sabiendo de antemano cuando deben bajar la intensidad a una fase para aumentarla en otra.

No debemos olvidarnos de ofrecer al consumidor una relación bilateralmente productiva y proactiva.

La fase en la cual deberá estar trabajando una empresa en este momento, es la que mayores beneficios le otorgue en el presente inmediato.

WEBGRAFIA

http://www.hipermarketing.com/nuevo%204/contenido/mkt%20de%20relaciones/crm/nivel3tresfasescrm.html