INTRUDUCCION
Vivimos en un mundo donde las relaciones son muy importantes, el ser humano tiene implícitamente ligado su salud mental, sus buenas relaciones y su productividad a su estado de animo, si sus relaciones están bien, la persona se sentirá aliviada por esto y eso colaborara con su desempeño a nivel social y laboral, de ahí viene la importancia de implementar un CRM (Costumer Relationship Management) para cuidar a nuestros clientes, es realmente importante, mantener a los clientes, constantemente motivados, con un alto grado de pertenencia a la empresa de la que son clientes.
DESARROLLO
Las tres fases del CRM son: 1-Adquisición, 2-Incremento y 3-Retención; Cada una tiene un impacto diferente sobre la relación con el cliente y cada una acerca la empresa a la experiencia del consumidor, durante el ciclo de vida del producto o servicio.
1. Adquisición de nuevos clientes
Se necesita de algo para eliminar los obstáculos que causan la inseguridad, el miedo, la indecisión y la anticipación, emociones muy frecuentes y recurrentes en el ser humano, pero eliminar estos obstáculos es absolutamente necesario para adquirir nuevos consumidores, adquirir nuevos consumidores demanda un gran plan, para darle una gran experiencia al consumidor, con el propósito de ganarlo, de hacer que consuma nuestros productos y/o servicios.
En esta fase lo que se busca es la diferenciación sobre los demás competidores; haciendo efectivo uso de la innovación y la conveniencia para el consumidor, al tener estos dos elementos será relativamente fácil adquirir nuevos clientes y empezar a crear una base de datos que después servirá para la creación o implementación del E-CRM.
2. Incremento de la utilidad por los clientes existentes
Cuando una relación fracasa, la mayoría de las personas se alejan de la relación; una pareja estable toma su tiempo para hablar y tratar de resolver los problemas que tiene, eso es vital en las relaciones, la comunicación bilateral fluida y a tiempo es de suma importancia para mantener una relación, y bien delicado es mantener una relación entre una empresa y sus clientes; el objetivo es lograr una relación fortalecida por la comunicación.
Se busca aumentar la relación que se tiene con los consumidores, alentándolos por medio de un excelente plan de cross-selling y up-selling, escuchándolos y tratando de resolver sus problemas.
La idea es proponerle al consumidor una oferta que le convenga a un bajo costo, el lenguaje coloquial es ofrecerle algo (Bueno, Bonito y Barato).
3. Retención de por vida de los clientes que generan utilidad
Una relación es algo complejo, conlleva mucho trabajo; un compromiso personal necesita paciencia y mutuo entendimiento, como en las relaciones de negocios, retener a un consumidor requiere un entendimiento total de sus necesidades y una férrea determinación para mantener la relación.
En esta tercera fase se busca adaptarse a los consumidores, escuchando sus necesidades si es necesario y posible, crear nuevos productos o servicios que las suplan.
La propuesta de una empresa que garantice un alto porcentaje de retención del cliente, es ofrecer al consumidor una relación bilateralmente productiva y proactiva.
CONCLUSIONES
Las fases del CRM son tres: 1-Adquisición, 2-Incremento y 3-Retención.
Las tres fases del CRM están interrelacionadas, pero cuando logramos encadenar las tres fases como un proceso se logran grandes resultados.
Las empresas por lo general buscan enfocasen, primero en una de las tres y deben hacerlo sin abandonar ni descuidar las otras dos, sabiendo de antemano cuando deben bajar la intensidad a una fase para aumentarla en otra.
No debemos olvidarnos de ofrecer al consumidor una relación bilateralmente productiva y proactiva.
La fase en la cual deberá estar trabajando una empresa en este momento, es la que mayores beneficios le otorgue en el presente inmediato.
WEBGRAFIA
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