INTRODUCCION
Como ya hemos visto antes, el CRM es una estrategia de suma importancia en las empresas a nivel mundial y en Colombia es una prioridad, nadie quiere dejar este tema por fuera de la agenda, por que nadie y hablo de las empresas, se quiere quedar relegado en la implementación de una estrategia de negocios con enfoque al cliente que ha dado muy buenos resultados y que en Colombia estaba muy descuidada, ahora podemos oír a los clientes, que ya no tienen que hacer tanta fila en los bancos, que puede realizar sus pagos y sus transferencias de dinero y consultas por Internet, que puede opinar, hacer reclamaciones usando la Web, pagar servicios públicos etc, aunque todavía nos falta, pero como país vamos por muy buen camino.
Ahora vamos a enfocarnos específicamente a analizar un banco o grupo empresarial bancario, llamado Grupo Bancolombia.
DESARROLLO
Vamos a analizar de entrada la página principal del Website del Grupo Bancolombia la cual mostramos a continuación, en ella vemos que cuando el cliente entra existen varios hiperenlaces gráficos (imágenes diseñadas y/o fotografías) para que sean mas vistosos y llamativos, donde le dan la importancia que una estrategia CRM requiere, y efectivamente el cliente es el centro de esta estrategia, en la imagen podemos apreciar con óvalos de color verde como el Grupo Bancolombia, ofrece sus servicios postventas de valor agregado para el cliente, y como muestra que el Grupo Bancolombia se esmera por su bienestar y su seguridad entre otras cosas.
En la siguiente imagen se muestra la página Web que obtuvimos al hacer clic en “servicio al cliente” podemos apreciar que existen 3 grupos de complejos relacionados con la atención al cliente y 1 hiperenlace que nos brinda información sobre el defensor del cliente.
ATENCION EN LINEA
Chat
Sucursal telefónica
Solicitud de información
Sugerencias
Quejas y reclamos
Felicitaciones
SOLICITUD DE PRODUCTOS
Personal
Personal Plus
Preferencial
Prestigio
Emprendedor
Pymes
Empresa
Gobierno
DEFENSOR DEL CLIENTE
Aquí podemos apreciar claramente que el WebSite del Grupo Bancolombia es parte de su implementación E-CRM el cual esta soportado por las TICs (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) “como el Software, Los Servidores Web y La red Internet” y que el portal Web o Website del grupo es una clara herramienta componente de una estrategia CRM; ahora, para explicar un poco la información contenida en la imagen inmediatamente superior a este párrafo, puedo decir que:
En la parte de ANTENCION EN LINEA también podemos observar que se utiliza una versátil y muy útil herramienta de comunicación persona a persona o de grupo de personas llamado CHAT y se informa al hacer clic en el hiperenlace “Sucursal Telefónica” sobre la forma o el procedimiento preestablecido y la información necesaria para establecer una comunicación personal con un funcionario del Banco utilizando la TELEFONIA CONVENCIONAL o CELULAR (las cuales hacen parte de las TICs) para que el cliente tenga la opción de resolver cualquier duda.
Cuando analizamos la parte del EMAIL descubrimos que a través de este instrumento tecnológico podemos “Solicitar Información, hacer sugerencias, presentar nuestras quejas y/o reclamos, y un curioso link de felicitaciones el cual pretende formar o fortalecer las relaciones personales entre empleados y clientes”
Pasando a la SOLICITUD DE PRODUCTOS podemos decir que nos muestran información clara y precisa sobre los productos que ofrece el Grupo Bancolombia enfocados en cada uno de los grupos poblacionales o sectores empresariales.
Retomando la primera imagen, la de la pagina principal del WebSite en cuestión, encontramos que existe un vinculo sobre la RELACION CON INVERSIONISTAS , Este se encuentra en español y en ingles, para facilitar al cliente inversionista extranjero su accesibilidad a la información y comprensión.
También encontramos el link ¿Cómo ser Cliente? Donde nos muestran información de contacto y ventajas de ser cliente del Grupo Bancolombia.
El siguiente Mapa Conceptual es un complemento para comparar la estrategia CRM del Grupo Bancolombia con El, ya que el Grupo Bancolombia también tiene un E-CRM como parte de su estrategia de Gestión de las Relaciones Con el Cliente.
CONCLUCIONES
La estrategia CRM y el servicio al cliente van claramente ligadas, como se evidencia en el WebSite del Grupo Bancolombia, y se relacionan puesto que el cliente es el personaje central o protagonista de toda estrategia CRM.
Es de suma importancia que la información se encuentre integrada y sea coherente, puesto que el cliente debe encontrar todo lo que busca o la información de su ubicación en mismo lugar, para este caso especifico y muchos mas la herramienta mas adecuada es el WebSite o Portal de Internet, allí debe estar integrada toda la información concerniente al cliente de forma clara, concisa y de fácil acceso, y eso fue lo que encontre en el portal del Grupo Bancolombia.
Por ultimo podemos concluir diciendo que el Grupo Bancolombia tiene una clara estrategia de CRM implementada en El, utilizando el valor agregado y las posibilidades que brindan ahora las TICs (Software, Internet, Telefonía Convencional y celular, Etc.) conformando con ellas su particular E-CRM, componente fundamental de una estrategia CRM contemporánea.
WEBGRAFIA
GRUPO BANCOLOMBIA
http://www.grupobancolombia.com/home/index.asp
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