BENEFICIOS DEL CRM

INTRODUCCION

Si bien CRM es una excelente estrategia de negocios se debe tener mucho cuidado al decidir su implementación, y se deben tener muy en cuenta tanto las ventajas como las desventajas, un gerente, propietario, administrador o responsable de una empresa, debe incluso pensar si el personal que tiene laborando es competente para afrontar el reto, si esta motivado para hacerlo, si trata o trataría bien los clientes, si la personalidad, la educación, el carácter y las buenas costumbres de las personas que mas tiempo interactúan con los clientes son las apropiadas; realmente es muy importante para el éxito de una implementación CRM que el recurso humano de la empresa este preparado, porque que este es realmente el soporte para alcanzar el éxito en una implementación; se puede tener todo el dinero del mundo, la mejor tecnología, la mejor infraestructura, etc. para realizar la implementación CRM pero si se descuida el recurso humano, no funcionara adecuadamente, no se cumplirán metas, no llenara las expectativas y podría significar algo mas que una implementación fallida.

DESARROLLO

Las ventajas de una estrategia CRM, son muchas y son muy importantes para una empresa, es realmente necesario que las empresas tomen conciencia de las grandes ventajas que pueden tener con respecto a la competencia si se tiene una estrategia CRM claramente definida, basada en la pasión por servirle al cliente, algunas de las ventajas mas sobresalientes de una implementación CRM son:

· Permite prestar atención a las necesidades individuales de los clientes.

· Es una estrategia de negocios.

· Permite bajar los costos publicitarios.

· Permite agrupar a los Clientes (segmentación).

· Permite direccionar los recursos y energías de la organización hacia Clientes que agregan mayor margen.

· Permite poner foco a campañas específicas.

· Permite el control y monitoreo de las ventas.

· Permite medir los resultados de distintos centros de utilidades.

· Permite diferenciarse de los competidores.

· Permite identificar y conocer el ritmo de nuevas y posibles necesidades del Cliente.

· Permite por lo tanto satisfacer nuevas necesidades transformándolas en deseos.

· Permite aumentar la retención de Clientes y atraer nuevos clientes.

· Reducir el costo de los canales, que es del 20 al 40 % del costo total.

· Permite priorizar la diferenciación por servicio, por encima del precio.

· Permite contar con la escala de Pareto y monitorear su funcionamiento.

· Permite entrar y salir rápido de un producto o servicio.

· Permite concentrar la atención a distintos canales con base en las preferencias de los Clientes.

· Permite recompensar al personal con base a sus contribuciones a la empresa.

Si bien las ventajas nos dicen mucho y nos animan a implementar una solución de CRM, debemos andar con cuidado y debemos pensar mucho en la calidad de la asesoría, en la calidad de software y en la calidad de la implementación en general, pero sobre todo en el análisis y la evaluación del personal ya que con esto puedo determinar no si el personal necesita capacitación para la implementación, sino en cuanta capacitación necesita y de que tipo, es posible que tenga que capacitar a los empleados en el manejo de la voz, en léxico y cultura general, en expresión verbal, en etiqueta, en urbanidad y buenas costumbres, en maquillaje, en vestuario, en control de emociones, trabajo compartido, idiomas etc; si en estos momento yo estuviera a cargo de una implementación CRM, no faltaría en mi equipo de trabajo ni el experto en etiqueta urbanidad y buenas costumbres ni el asesor de imagen ni el psicólogo, ni el licenciado en español, ni el experto en idioma extranjero; si el personal de la empresa no resulta el idóneo para la implementación y esto no se corrige, simplemente no podrán soportar la estrategia CRM, y se perderá mucho tiempo y dinero, " la altura del edificio se determina en gran manera por la calidad y fortaleza de sus bases".

¿Porque podría fallar una implementación CRM?: Muchas PYMES intentaron obtener una ventaja significativa con relación a sus competidores pero confiaron en una implementación de un software de CRM y no en una implementación de una estrategia CRM, una implementación CRM requiere un equipo entrenado, de implementadores competentes y experimentados; los principales motivos por los que podría fallar una implementación CRM son:

De la bibliografía,

• Muchas veces la implementación de CRM queda limitada al departamento de informática, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compañía como para el cliente al que se intenta servir mejor.

• Aunque CRM ha sido implementado correctamente, únicamente una parte de la compañía lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar con ésta y sus diferentes divisiones.

De mi experiencia,

• Me parece que la implementación de un CRM puede fallar, cuando no se realiza un estudio adecuado y enfocado al caso concreto de la empresa donde se este implementando.

• Cuando no se socializa con anterioridad el CRM en la empresa donde se va ha implementar "la idea del CRM hay que saberla vender, hay que convencer no solo a los directivos sino también a los empleados, a los usuarios que lo necesitan" por que las personas somos apáticas a los cambios.

• También podría fallar por contratar asesorías, consultorías o software inadecuados o personal no-competente para el trabajo.

• Cuando después o durante la implementación sobre todo durante la implementación del CRM no se ofrece la capacitación adecuada, en las áreas criticas de todo el personal involucrado, en la estrategia CRM y en la solución informática que se elija.

Se entiende que una implementación CRM ha fallado cuando:

• La estrategia CRM no mejora las ventas de la empresa.

• La relación con el cliente en las etapas Pre-Implementacion de CRM, eran mejores y mas eficientes que los post-Implementación de CRM.

CONCLUSIONES

Las ventajas del la implementación de una estrategia CRM, son muchas y muy atractivas, pero no es posible tomar la decisión de una implementación de este tipo basado solamente en el atractivo de sus ventajas.

La parte mas critica en una implementación CRM podría ser el recurso humano, ya que este es el que realmente soporta la filosofía de la estrategia CRM.

WEBGRAFIA

• http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/40/realcrm.htm
• http://www.wikilearning.com/principales_ventajas_de_crm_sobre_la_mercadotecnia_tradicional-wkccp-15004-6.htm
• http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm

Ensayo de: JOHN JAIRO SANDOVAL ZAMBRANO

Las tres fases del CRM

INTRUDUCCION

Vivimos en un mundo donde las relaciones son muy importantes, el ser humano tiene implícitamente ligado su salud mental, sus buenas relaciones y su productividad a su estado de animo, si sus relaciones están bien, la persona se sentirá aliviada por esto y eso colaborara con su desempeño a nivel social y laboral, de ahí viene la importancia de implementar un CRM (Costumer Relationship Management) para cuidar a nuestros clientes, es realmente importante, mantener a los clientes, constantemente motivados, con un alto grado de pertenencia a la empresa de la que son clientes.

DESARROLLO

Las tres fases del CRM son: 1-Adquisición, 2-Incremento y 3-Retención; Cada una tiene un impacto diferente sobre la relación con el cliente y cada una acerca la empresa a la experiencia del consumidor, durante el ciclo de vida del producto o servicio.

1. Adquisición de nuevos clientes

Se necesita de algo para eliminar los obstáculos que causan la inseguridad, el miedo, la indecisión y la anticipación, emociones muy frecuentes y recurrentes en el ser humano, pero eliminar estos obstáculos es absolutamente necesario para adquirir nuevos consumidores, adquirir nuevos consumidores demanda un gran plan, para darle una gran experiencia al consumidor, con el propósito de ganarlo, de hacer que consuma nuestros productos y/o servicios.

En esta fase lo que se busca es la diferenciación sobre los demás competidores; haciendo efectivo uso de la innovación y la conveniencia para el consumidor, al tener estos dos elementos será relativamente fácil adquirir nuevos clientes y empezar a crear una base de datos que después servirá para la creación o implementación del E-CRM.

2. Incremento de la utilidad por los clientes existentes

Cuando una relación fracasa, la mayoría de las personas se alejan de la relación; una pareja estable toma su tiempo para hablar y tratar de resolver los problemas que tiene, eso es vital en las relaciones, la comunicación bilateral fluida y a tiempo es de suma importancia para mantener una relación, y bien delicado es mantener una relación entre una empresa y sus clientes; el objetivo es lograr una relación fortalecida por la comunicación.

Se busca aumentar la relación que se tiene con los consumidores, alentándolos por medio de un excelente plan de cross-selling y up-selling, escuchándolos y tratando de resolver sus problemas.

La idea es proponerle al consumidor una oferta que le convenga a un bajo costo, el lenguaje coloquial es ofrecerle algo (Bueno, Bonito y Barato).

3. Retención de por vida de los clientes que generan utilidad

Una relación es algo complejo, conlleva mucho trabajo; un compromiso personal necesita paciencia y mutuo entendimiento, como en las relaciones de negocios, retener a un consumidor requiere un entendimiento total de sus necesidades y una férrea determinación para mantener la relación.

En esta tercera fase se busca adaptarse a los consumidores, escuchando sus necesidades si es necesario y posible, crear nuevos productos o servicios que las suplan.

La propuesta de una empresa que garantice un alto porcentaje de retención del cliente, es ofrecer al consumidor una relación bilateralmente productiva y proactiva.

CONCLUSIONES

Las fases del CRM son tres: 1-Adquisición, 2-Incremento y 3-Retención.

Las tres fases del CRM están interrelacionadas, pero cuando logramos encadenar las tres fases como un proceso se logran grandes resultados.

Las empresas por lo general buscan enfocasen, primero en una de las tres y deben hacerlo sin abandonar ni descuidar las otras dos, sabiendo de antemano cuando deben bajar la intensidad a una fase para aumentarla en otra.

No debemos olvidarnos de ofrecer al consumidor una relación bilateralmente productiva y proactiva.

La fase en la cual deberá estar trabajando una empresa en este momento, es la que mayores beneficios le otorgue en el presente inmediato.

WEBGRAFIA

http://www.hipermarketing.com/nuevo%204/contenido/mkt%20de%20relaciones/crm/nivel3tresfasescrm.html

Ensayo sobre Bancolombia CRM y Servicio al Cliente

INTRODUCCION

Como ya hemos visto antes, el CRM es una estrategia de suma importancia en las empresas a nivel mundial y en Colombia es una prioridad, nadie quiere dejar este tema por fuera de la agenda, por que nadie y hablo de las empresas, se quiere quedar relegado en la implementación de una estrategia de negocios con enfoque al cliente que ha dado muy buenos resultados y que en Colombia estaba muy descuidada, ahora podemos oír a los clientes, que ya no tienen que hacer tanta fila en los bancos, que puede realizar sus pagos y sus transferencias de dinero y consultas por Internet, que puede opinar, hacer reclamaciones usando la Web, pagar servicios públicos etc, aunque todavía nos falta, pero como país vamos por muy buen camino.

Ahora vamos a enfocarnos específicamente a analizar un banco o grupo empresarial bancario, llamado Grupo Bancolombia.

DESARROLLO

Vamos a analizar de entrada la página principal del Website del Grupo Bancolombia la cual mostramos a continuación, en ella vemos que cuando el cliente entra existen varios hiperenlaces gráficos (imágenes diseñadas y/o fotografías) para que sean mas vistosos y llamativos, donde le dan la importancia que una estrategia CRM requiere, y efectivamente el cliente es el centro de esta estrategia, en la imagen podemos apreciar con óvalos de color verde como el Grupo Bancolombia, ofrece sus servicios postventas de valor agregado para el cliente, y como muestra que el Grupo Bancolombia se esmera por su bienestar y su seguridad entre otras cosas.




En la siguiente imagen se muestra la página Web que obtuvimos al hacer clic en “servicio al cliente” podemos apreciar que existen 3 grupos de complejos relacionados con la atención al cliente y 1 hiperenlace que nos brinda información sobre el defensor del cliente.

ATENCION EN LINEA
Chat
Sucursal telefónica
EMAIL
Solicitud de información
Sugerencias
Quejas y reclamos
Felicitaciones
SOLICITUD DE PRODUCTOS
Personal
Personal Plus
Preferencial
Prestigio
Emprendedor
Pymes
Empresa
Gobierno
DEFENSOR DEL CLIENTE



Aquí podemos apreciar claramente que el WebSite del Grupo Bancolombia es parte de su implementación E-CRM el cual esta soportado por las TICs (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) “como el Software, Los Servidores Web y La red Internet” y que el portal Web o Website del grupo es una clara herramienta componente de una estrategia CRM; ahora, para explicar un poco la información contenida en la imagen inmediatamente superior a este párrafo, puedo decir que:

En la parte de ANTENCION EN LINEA también podemos observar que se utiliza una versátil y muy útil herramienta de comunicación persona a persona o de grupo de personas llamado CHAT y se informa al hacer clic en el hiperenlace “Sucursal Telefónica” sobre la forma o el procedimiento preestablecido y la información necesaria para establecer una comunicación personal con un funcionario del Banco utilizando la TELEFONIA CONVENCIONAL o CELULAR (las cuales hacen parte de las TICs) para que el cliente tenga la opción de resolver cualquier duda.

Cuando analizamos la parte del EMAIL descubrimos que a través de este instrumento tecnológico podemos “Solicitar Información, hacer sugerencias, presentar nuestras quejas y/o reclamos, y un curioso link de felicitaciones el cual pretende formar o fortalecer las relaciones personales entre empleados y clientes”

Pasando a la SOLICITUD DE PRODUCTOS podemos decir que nos muestran información clara y precisa sobre los productos que ofrece el Grupo Bancolombia enfocados en cada uno de los grupos poblacionales o sectores empresariales.

Retomando la primera imagen, la de la pagina principal del WebSite en cuestión, encontramos que existe un vinculo sobre la RELACION CON INVERSIONISTAS , Este se encuentra en español y en ingles, para facilitar al cliente inversionista extranjero su accesibilidad a la información y comprensión.

También encontramos el link ¿Cómo ser Cliente? Donde nos muestran información de contacto y ventajas de ser cliente del Grupo Bancolombia.

El siguiente Mapa Conceptual es un complemento para comparar la estrategia CRM del Grupo Bancolombia con El, ya que el Grupo Bancolombia también tiene un E-CRM como parte de su estrategia de Gestión de las Relaciones Con el Cliente.

CONCLUCIONES

La estrategia CRM y el servicio al cliente van claramente ligadas, como se evidencia en el WebSite del Grupo Bancolombia, y se relacionan puesto que el cliente es el personaje central o protagonista de toda estrategia CRM.

Es de suma importancia que la información se encuentre integrada y sea coherente, puesto que el cliente debe encontrar todo lo que busca o la información de su ubicación en mismo lugar, para este caso especifico y muchos mas la herramienta mas adecuada es el WebSite o Portal de Internet, allí debe estar integrada toda la información concerniente al cliente de forma clara, concisa y de fácil acceso, y eso fue lo que encontre en el portal del Grupo Bancolombia.

Por ultimo podemos concluir diciendo que el Grupo Bancolombia tiene una clara estrategia de CRM implementada en El, utilizando el valor agregado y las posibilidades que brindan ahora las TICs (Software, Internet, Telefonía Convencional y celular, Etc.) conformando con ellas su particular E-CRM, componente fundamental de una estrategia CRM contemporánea.

WEBGRAFIA

GRUPO BANCOLOMBIA
http://www.grupobancolombia.com/home/index.asp

Ensayo sobre CRM

INTRODUCCION

En mar de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP, B2C, SCM, UMTS, IP, B2B, PDA, etc., desde hace algún tiempo ha aparecido otra… CRM.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones estratégicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional.
El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes".

DESARROLLO

¿Qué es el CRM?, El CRM como es bien sabido no es un software, muchas personas del sector de la informática y el sector administrativo en las empresas creyeron por un instante que el CRM era un software que administraba las relación del cliente con la empresa y que era una novedad, aunque existe software de CRM que es solamente la sistematización del concepto, de la idea, el CRM es mucho mas que eso es una mentalidad empresarial, el CRM es una política empresarial, un modelo de negocios, un modelo de gestión enfocado al cliente.
CRM es básicamente la respuesta a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Muchos autores definen CRM como por Ejemplo:
Juan Carlos Alcaide, Director de ISMI International Service Marketing Institute (Grupo ISMI). http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/20040115_alcaide_crm.mspx
El concepto de CRM requiere una mejor definición que ayude a profundizar en lo que es y lo que no es.
El concepto CRM es un concepto muy amplio, algo evanescente, incluso.
Gestión de las Relaciones con los Clientes.
Bajo la lógica del vendedor de software, muchos han querido identificar el concepto con el uso del Marketing de Bases de Datos.
Pero en realidad, CRM es mucho más que el uso informatizado de datos y mucho menos.
Es una filosofía de Gestión, es el hecho de que el cliente esté en el centro, es orientación al consumidor y es hacer girar la compañía en torno a las relaciones a largo plazo con la clientela. Y es mucho menos: conozco una tienda de ropa en la que varias dependientas organizan su gestión preactiva de clientes sobre la base de una gestión individualizada (cada clienta “es de una vendedora”) y la venta cruzada (la vendedora oferta a “su clienta” sobre la base de compras anteriores. Pues bien, esta cadena de tiendas, ha informatizado ¡en 2003! su base de clientes. Hasta el momento, y con gran éxito, existía un CRM (que ahora mejorará, como es lógico, muchísimo), sin un complicado soporte de gestión de datos. ¡Se hacía gestión de clientes sobre ficheros verdes y fichas ralladas de cartón!
De otra parte, es muy frecuente que se confunda, precisamente por lo anterior, el CRM, el Marketing Relacional y la automatización de las relaciones. Conozco una empresa en que, cuando he llamado porque mi coche estaba (otra vez) averiado, siempre me indican que saben quién soy, de qué color es mi coche, la fecha y lugar de compra…, y me comunican que la grúa tardará cuatro horas en rescatarme (otra vez). El CRM no es sólo gestionar datos, no es sólo análisis-parálisis. Debe servir para mejorar el Servicio y la experiencia de contacto con la clientela.
Uno por uno, customización del servicio, segmentación por niveles de servicio, personalización del contacto, estos si que son paradigmas de un CRM auténtico, orientado, no ya a las Relaciones con los Clientes, sino a las buenas y duraderas relaciones con los clientes.
Archivar datos de gestión (minería más o menos sofisticada de datos) para anticiparse al cliente, detectar alertas, prever alarmas (o “apagar cuánto antes el incendio”), analizar con buen juicio las sugerencias, reclamaciones y quejas de los clientes (aprendiendo) y otras no conformidades explícitas o implícitas, son parte de la función CRM. Pero también lo es, y se considera aún muy poco en nuestro país, preparar la informática para poder registrar (respetando la legislación, en el caso español, la LOPD) información cualitativa que posibilite “mejorar la experiencia, la sensación” de contacto del cliente con su proveedor.
A nuestro juicio este es el siguiente eslabón, quizá con ello mejoren en el futuro mediato los ratios de éxito del uso de CRM en España:
Potenciar “no solo que se tengan”, sino que se usen las funciones. Si los empleados no sacan partido del CRM y el archivo de datos, mal camino para concienciar en su uso.
Alguna entidad ha demostrado que tiene un elevadísimo nivel de errores al archivar el nivel de estudios de los clientes. Si los “formularios” se apoyan en una información no fiable o recogida de forma directa, sin seguridad de la misma…, mala minería haremos, posteriormente.
¿Parálisis por análisis?, a veces hemos tenido la sensación de que buen CRM es aquél que conoce TODO del cliente y... , no era eso: hay que conocer lo que permite inducir, deducir, inferir, comportamientos de compra o consumo, anticipaciones, o relaciones profundas en el largo plazo.
CRM es, en suma, la suma de la voluntad de cuidar cada detalle que compone el encuentro, la experiencia, las sensaciones de servicio de una empresa (y sus productos, si es de tangibles) en todo el proceso de relación con el cliente. Y el uso eficaz de los datos sobre clientes y relaciones internas entre departamentos que tienen impacto en el cliente y en el mercado.
CRM es la suma del Marketing de Bases de Datos (voluntad de analizar) y Marketing de Servicios (voluntad de agradar, superando las expectativas del cliente).
El texto anterior me pareció muy importante, sobre todo por que se han esforzado un poco en aclarar que el CRM no es solamente un software si algo mucho mas profundo y por que este reportaje estaba ubicado dentro de las paginas de Microsoft, es interesante saber que el mismo Microsoft no pretende en ningún momento que CRM sea un software si no como dijo Juan Carlos Alcalde es la “customización del servicio, segmentación por niveles de servicio, personalización del contacto, estos si que son paradigmas de un CRM auténtico, orientado, no ya a las Relaciones con los Clientes, sino a las buenas y duraderas relaciones con los clientes.”
Hay otras fuentes que confirman que aunque en un principio se veía al CRM como una herramienta, hay que tener cuidado de no confundirlo con un software como dijo Liliana Navarro Kai lo cual cito a continuación “A partir de los años 90´s la necesidad de las grandes compañías de automatizar los procesos para poder manejar los datos de los clientes fueron en constante aumento, lo que hizo que un gran número de empresas informáticas invirtieran mucho dinero para poder proveer de este tipo de software a las empresas necesitadas de esta herramienta. Si bien la creación del CRM surgió como un herramienta de automatización, en muchas ocasiones se comete el error de verlo sólo como un software centrado en el cliente, pero esto es mas que eso, hablamos de una estrategia apoyada por la tecnología para facilitar mucho más el trabajo del departamento de marketing, para poder ir descubriendo con información certera cuáles son las verdaderas necesidades del cliente y como cubrirlas.
Esto nos permite pues, ir conociendo nuevos mercados, ya que podemos descubrir a clientes potenciales o nuevas oportunidades de negocio dentro de nuestros propios nichos de mercado.”
http://www.sappiens.com/sappiens/comunidades/markarti.nsf/CRM%20%C2%BFherramienta%20o%20estrategia/F95E1E433B140CBEC12570D2003E744D?opendocument

CONCLUSION
El CRM es una importante estrategia de negocios enfocada a excelente trato y las excelentes relaciones personales entre el personal de la empresa y el cliente, debe ser una relación basada en la responsabilidad, la honestidad y el respeto; pero también podemos decir que al cliente hay que tratarlo como si fuera “de la familia”, es decir como parte de la misma empresa y de hecho lo es, el cliente o los clientes son la parte sin la cual las empresas no tendrían razón de ser.

El CRM es una excelente política empresarial, con un alto porcentaje de éxito si se aplica por las personas de una empresa que tengan pleno conocimiento de lo que es y lo que no es CRM, y este plenamente capacitada y contratada para realizar toda la implementación y transmitir el conocimiento y la actitud a cerca del CRM como una estrategia, como una visión empresarial; el CRM tendrá éxito de esa manera.

La filosofía CRM, es una actitud de servicio hacia el cliente y hacia la empresa, el personal de CRM debe ser conciente de eso debe vivir la estrategia CRM hacerla parte de su vida y es muy posible que su misma vida personal mejore, el servicio hacia los demás trae satisfacción personal, confianza en nosotros y hace muchos amigos al mismo tiempo que se demuestran nuestras capacidades, es importante crear conciencia en los empleados y capacitarlos sobre un verdadero cambio en su propia actitud si llegara a ser necesario.

No es aconsejable estar cambiando de asesor para que continué en el trabajo de otro es una pésima forma de implementar un CRM en una empresa, desmotiva y confunde a los empleados, la mejor forma de buscar un excelente asesor de CRM y eso se puede hacer buscando por el numero de casos de éxito y clientes satisfechos que el asesor o la empresa asesora haya tenido, “por sus frutos los conoceréis”.

La implementación de una estrategia CRM en una empresa requiere ayuda de profesionales de éxito, personal capacitado, tenaz, de carácter, responsable, seguro de si mismo, que sepan realmente lo que están haciendo.

FUENTES E-BIBLIOGRAFICAS (WEBGRAFIA)

Documento Web de:
Juan Carlos Alcaide, Director de ISMI International Service Marketing Institute (Grupo ISMI).
http://www.microsoft.com/spain/empresas/soluciones/20040115_alcaide_crm.mspx
Documento Web de:
Liliana Navarro Kai
http://www.sappiens.com/sappiens/comunidades/markarti.nsf/CRM%20%C2%BFherramienta%20o%20estrategia/F95E1E433B140CBEC12570D2003E744D?opendocument



JOHN JAIRO SANDOVAL ZAMBRANO
Analista y Desarrollador de Software